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从李彦宏的公开信看百度的危机公关,真是糟透
发表日期:2016-01-19 10:18   文章编辑:刘建云    浏览次数:
 
百度因血友病贴吧被卖一事,已经被声势浩大的舆论吊打了三天三夜。百度官方并没不没有作为,但收效甚微。篇幅关系,我们不多分析百度公关的其他动作,涉及分析Robin的内容,所以,先回顾下百度官方回应的纲要。

 

百度因血友病贴吧被卖一事,已经被声势浩大的舆论吊打了三天三夜,从舆论发展来看,三天的声势和阵仗呈现明显圈层逐步升级的特点。

从事件开始,血友病吧被事件被曝光之后。

第一波(1月11日),是新浪,网易,澎湃等反应灵敏的网络媒体,这一事件被迅速放大。

第二波(1月12日),是各大自媒体为代表的人民群众舆论被迅速放大,进一步发酵。

尽管1月12日,基本在危机舆论爆出的24小时之后——符合危机公关24小时处理的及时性原则——及时出台了百度官方对“血友病吧”事件处理的官方意见。

但到了昨天(1月13日),反向舆论批评的声浪已经进一步升级,第三波的声音以人民日报、新华社、CCTV 等多家国字号媒体为主,且这几家国字号媒体的口径也保持了高度的一致。

人民日报评论微信公号发表评论文章:《商业逐利要有「底线意识」》,指出「我们固然不能将商业行为「泛道德化」,动不动祭出道德大棒。但是也要看到,当商业化行为侵占道德底线,道德风险就会如洪水般宣泄而出。」新华社发表时评:不能给「作恶的生意」提供网络平台,表示「吧友的信任是百度贴吧健康发展的基础,建立信任需要数年,毁掉信任只需几分钟。百度的应对之策可谓亡羊补牢,不过要真正重塑用户信任基础,须进一步完善机制,从源头彻底屏蔽「作恶的生意」。」CCTV 的《新闻 1+1》栏目中,则以「百度的尺度,究竟有几度?」为标题进行了报道。

显然,百度公关官方的处理收效甚微,但也不是没作为。

比如,面对如此波澜壮阔的声讨,在自己家的页面,相关网页,已经被优化到只有8.2W个

首页还图文出现一则,替“百度说句公道话”(这么好的公关资源,多少公关狗流哈喇子啊)

而份额不及百度十分之一的360搜索,类似的网页都有31.4W,四倍于百度搜索。

篇幅关系,我们不多分析百度公关的其他动作,涉及分析Robin的内容,所以,先回顾下百度官方回应的纲要。

1,纠错处理——停止病种吧的商业合作,与公益组织合作。

2016年1月12日,百度公司正式对外宣布,百度贴吧所有病种类吧全面停止商业合作,只对权威公益组织开放。凭借权威公益组织在相关病种领域的专业积累,百度贴吧将为广大吧友提供更优质的内容服务。此前一天,专注血友病防治的NGO组织“血友之家”已经接受百度贴吧的邀请,成为血友病吧的新吧主,其将与7000多名血友病吧友一起共同运营管理。“血友之家”也成为首家参与病种类贴吧运营的公益机构。

无任何道歉,认错的认知,只谈处理措施,何其傲慢。

2,开始吹牛逼。

作为广大网友就共同的兴趣话题交流讨论的第一平台,百度贴吧病种类吧中每天都聚集着大量病患进行诊疗相关分享和探讨。而此类贴吧由于关系到用户的生命健康,对其中内容和运营行为的监管就显得尤为重要。日前,针对血友病吧机构吧主运营问题的投诉,百度贴吧就立即开展调查,并快速做出决策,撤换了原吧主,而由非盈利机构“血友之家”作为机构吧主与吧友共同运营管理“血友病吧”。

3,继续吹牛逼,且推卸责任(忽视问题产生的根本——百度内部机制,而指责是个别吧主等临时工行为)

百度贴吧目前注册用户超过10亿,月活跃用户突破3亿,共拥有1900万个主题吧。由于贴吧聚合了大量精准、细分的用户群,使得很多高人气吧天然具备营销价值。特别是在病种类等具有很强商业属性的垂直类目吧,存在着个别吧主和吧务人员利用职务之便发布商业信息,谋取个人利益的情况。这些违规行为不仅损害了吧友的体验和利益,也扰乱了贴吧内部的正常管理。

4,还在吹牛逼,说空话

为了规范具有明显商业属性贴吧的运营管理,并提升贴吧的内容质量和用户体验,百度贴吧在2015年针对一些垂直和专业领域,开始尝试引入专业机构,创新尝试以“专业机构+吧友”的模式,与吧友共同管理相关垂直类目吧。官方数据显示,经过一段时间的试运营,由专业机构联合管理的贴吧运营效率和用户活跃数据都有大幅提升,用户活跃度及发贴量均达到之前的2倍。

这样的危机处理,傲慢漠视——连起码的认错态度都没有,缺乏诚意——没有谈及问题根本,弱智低能——把民众当弱智,推卸责任的说辞的做法恰恰反证百度自己的弱智。

所以,昨天开始,声讨百度的声势达到了新的高潮。

今晨,从科技媒体虎嗅这边的消息,李彦宏昨晚在内部总监群传出了一封内部公开信。

CEO的内部邮件的外传,是阿里公关常用的招数,无论这是否百度危机公关处理的另一主观构成,Robin此举,其实已经客观的形成了百度危机处理的另一不可分割的一部分。

1,邮件已经经过公众媒体传播到我等受众。

2,敏感时期,“广而告之”的写内部邮件,完全可以预料第一点提及结果的产生。

所以,从公关角度,我们可以看Robin这份内部邮件,可以说是酷(zao)毙(tou)了。

一把手的态度,其实就是公关的态度。So,PR君还是花些篇幅,分析一下,跟各位探讨——

李彦宏:最近贴吧血友病吧的事件引发了公司内外的一次大讨论,感谢大家的积极建言献策,这两天在外出差,没有及时回复。我们在运营上,产品上,市场公关上都有做的不好的地方,尤其这次公关应对,不够及时,酿成一次大的危机,舆论完全被带跑了,我们的声音被淹没了。现在大家的注意力到了对我们商业模式,甚至价值观的质疑上。

PR君:

1,公关24小时响应,应该还算不晚,但绝不是“不够及时,酿成一次大的危机”。

2,“舆论被带跑了”的根本原因是“病吧问题”的根本原因未被谈及,百度自身的错误自身没有检讨。自己出了问题,不直面自身错误而言他,舆论当然会来指出问题,批评你的错误。

3,“坦白从宽”,也适于危机公关,承认自己所犯的80%舆论(20%的错误,是危机公关处理边线界定的问题)都能看到的错误,往往会化解舆论对你大部分的批评。

李彦宏:我坚持认为我们的价值观是好的,是高尚的,我们是亿万中国人最主要的信息来源,能做到这一点归根到底是我们提供了对大家有价值的信息,并且让人们很容易获得。

PR君:典型的转移话题,不能因为百度为人们提供信息处理的方便有价值,就忽略百度利用信息处理的便利非法(或非道德)谋利的黑暗。这次聊的是“血友病吧”被卖的事,扯那么多你主流是好的,干嘛?

李彦宏:我们的商业模式没有根本性的问题,全世界的搜索引擎商业模式都是一样的。但任何商业模式都不能说是完美的,阿里的商业模式里假货不好处理,腾讯的商业模式里游戏贻误青少年,但这些都可以通过好的运营,好的价值观来弥补,瑕不掩玉。

PR君:

1,偷换概念,没人怀疑你的商业模式。

2,“血友病吧”的处理显然属于“头痛医头”的处理,阿里处理假货除了发现之后的封杀,至少在自身调整上还做了很大努力,比如全网举报的机制,8天处理的承诺。

3,别人有问题不是自己有问题不解决的借口,照这样的逻辑,快播有问题已经关闭了,百度关了么?

李彦宏:为了让人们放心地使用百度,我们为登录用户买了保险,如果因为在百度上搜到信息而受骗,我们会赔付,我们确实也为此付出了不少补偿费。为了让骗子不出现在百度搜索结果当中,我们构建了庞大的销售监察团队,反作弊团队,不断完善我们的用户反馈机制,商户分级机制,跟监管机构的联动机制等,因为我们知道,只有这样,我们才能赢得用户的信任,把用户伺候好了,公司才会好。

PR君:

1,赔付了多少人?赔了多少钱?用户申请赔付的成本是多高?赔付的入口藏在几级目录下?

2,且不谈赔付,大多数人都有的经历,面对百度贴吧,知道或网页抓取,有一个不实信息的举报,反馈时间有多长?有多大的几率百度能鸟你?——反观微信的不实信息举报,处理的效率秒杀百度不知几十条街了。

李彦宏:我们从来没有因为一个产品短期内没有盈利,没有收入就惩罚一个GM,贴吧十二年都没有盈利,这不妨碍它仍然是百度的一个重要产品,仍然需要一个百度的VP来领军;相反地,我们会因为一个产品的用户体验不好而解散一个团队(最近的例子是图片搜索),用户体验高于短期利润从来都是我们的信条,但是具体到一些部门的执行上,还是有人为了短期的KPI和一些收入指标,放松对用户体验的追求,甚至对一些钻我们空子的个人和机构采取了掩耳盗铃式的容忍,这是非常危险的,是我们需要坚决整治的!

PR君:空洞,傲慢!

李彦宏:国家审批了上万家民营医院,它有它自己的市场,也是国家鼓励发展的一个行业,我们不能把它一棍子打死,虽然这样最省心,但这是不负责任的。我们要用我们的力量来去粗取精,去伪存真,争取比监管机构要做的更好一点,因为我们有比他们更多的数据。做到这些不容易,但正因为难,才有它的价值,才不负百度作为中国互联网领军企业的地位和广大网民对我们的信任!

PR君:空话,套话,做了什么努力,列举一二事实也许更有说服力。

CEO的价值观决定PR的价值观,Robin如此,无怪乎百度惹众怒了。

·END·


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